Être son propre patron, c’est l’accès à une certaine liberté dans le domaine de travail et la gestion de son entreprise, mais c’est aussi avoir à gérer la relation client.
Dans les revers de la médaille, on peut évoquer la question des clients difficiles : un client mécontent ou insatisfait, un client agressif ou en colère, avec un avis négatif sur votre travail, un client indécis ou simplement bavard et vocal.
Quelle que soit la situation ou le profil du client difficile, il existe plusieurs trucs et astuces pour mieux appréhender ces aléas de la gestion d’une entreprise individuelle indépendante, et améliorer l’expérience client de votre côté mais aussi du côté de votre marché, pour vos futurs clients potentiels.
Essayons ici de faire un tour d’horizon de quelques conseils pour aider les travailleurs et travailleurs autonomes dans ce genre de situations, et dans le service clientèle en général.
C’est quoi un client difficile?
Pourquoi certaines personnes vous posent des problèmes et adoptent une attitude négative?
Essayons d’identifier les principaux types de clients difficiles, et donc les différents conflits que l’on peut rencontrer dans un cadre de travail.
Insatisfaction : Certains clients sont mécontents du service que vous leur fournissez et vous exprime leur insatisfaction, leur frustration ou leur déception, n’ayant pas obtenu ce qu’ils désiraient de vos services, étant parfois pointilleux ou exigeants.
Impatience : Certains voudraient tout avoir maintenant, avec des dates de livraison ne faisant pas vraiment de sens de votre bord, se montrant très impatient et vous mettant parfois la pression dans votre travail, vous demandant parfois de vérifier constamment ce qui est en cours.
Incompréhension : Parfois c’est un simple problème de communication, certains clients créent un conflit car ils ne comprennent pas une manière de fonctionner, ou votre manière de travailler, de leur envoyer les informations sur le projet, et vous posent des questions constamment.
Indécision : Certains client n’arrivent pas à se décider et peuvent finir par vous faire perdre votre temps avec des allers-retours, n’arrivant pas à choisir parmi les différentes options que vous leur proposez, revenant constamment sur leurs choix alors que vous avez déjà avancé le projet dans l’autre direction par exemple.
Quel que soit le problème, il arrive malheureusement que certains clients l’expriment sans retenue, avec émotions, ou au contraire restent dans le silence jusqu’à ce qu’ils explosent, que d’autres vous « harcèlent », ou soient simplement très bavards ou juste intenses à vous envoyer des messages incessamment.
Or, les attitudes et réactions de ces clients difficiles peuvent vous mener la vie dure, vous prenant du temps, de l’énergie du stress, de l’émotion, de la négativité qui peut parfois se répercuter sur le reste de votre travail mais aussi sur votre vie personnelle.
C’est pourquoi il est essentiel de savoir gérer ces difficultés avec votre chapeau d’entrepreneur.
8 idées et conseils pour la gestion des clients difficiles
Voici donc une liste non exhaustive d’idées et conseils pour mieux appréhender un conflit professionnel avec un client insatisfait qui nous donne du fil à retordre.
1 – Se détacher personnellement
Lorsqu’un conflit professionnel émerge, il est facile de se laisser emporter par les émotions et réactions vives en le prenant personnellement, surtout quand c’est notre propre entreprise et qu’on travaille fort pour y arriver en tant que travailleur autonome par exemple.
Or il est primordial de toujours se placer en tant que gestionnaire d’entreprise, et donc du service client, en parlant au nom de la compagnie et essayant de garder un certain recul et une neutralité relative au problème.
Se détacher de l’implication personnelle pourra vous aider à adopter un ton et une attitude restant professionnel et courtois, même si vous avez affaire à un client en colère, même si cela revient parfois à mettre son égo de côté et travailler pour garder son calme et son sang-froid devant un client vocal et négatif.
2 – Utiliser la patience et l’écoute
Ces deux qualités sont essentielles pour recevoir une demande d’un client, même si c’est une plainte et qu’elle est exprimée d’une manière parfois agressive.
La capacité d’écoute permet d’entendre l’intégralité du discours du client, et d’être sûr de bien comprendre et pouvoir mieux analyser son problème.
Certains clients auront beaucoup à dire, ou simplement besoin de s’exprimer, et la patience est ici essentielle pour pouvoir bien écouter ce que le client veut exprimer.
Il est vrai que certaines personnes ont parfois simplement besoin de sortir leurs émotions en parlant beaucoup et un peu intensément : malheureusement, même si cela ne vous tente pas, votre rôle est d’écouter vos clients, et cela demandera parfois un effort pour les plus difficiles, mais l’effort sera souvent récompensé.
L’écoute active : en communication interpersonnelle, on parle d’écoute active quand on se focalise sur son interlocuteur en lui laissant le plus de place possible pour s’exprimer, en se détachant du jugement de ses arguments, évitant les interprétations hâtives, et en faisant preuve d’empathie, pour pouvoir mieux évaluer et comprendre son point de vue et lui répondre de manière structurée autour de sa perception.
Parfois, le fait de se sentir écouté et de voir la patience que vous lui accordez suffira à faire changer d’attitude un client bougon, ou d’un client bavard qui a juste besoin de vider son sac.
En résumé, soyez patient, cela pourra parfois suffire à faire passer le conflit et changer l’attitude d’un client problématique.
3 – Faire preuve d’empathie
Bien évidemment, comme dans toute résolution de conflit, l’empathie est de mise : le client doit se sentir écouté mais aussi compris.
Il sera toujours positif d’exprimer au client que l’on comprend tout à fait son point de vue et son problème en se mettant à sa place, en en lui faisant bien comprendre que l’on comprend sa perspective.
L’utilisation de phrases comme : « Je comprends tout à fait votre sentiment dans cette situation, c’est vrai que de votre perspective, il paraît évident que… »
Une simple approche empathique pourra suffire à rassurer un client ou le faire changer de ton et d’attitude pour à son tour être plus à l’écoute et mieux comprendre la situation.
4 – Le sourire et l’attitude positive
Même au téléphone, on peut entendre un sourire, une voix positive. On néglige souvent le pouvoir d’un sourire, mais il peut changer l’attitude d’une personne, et ce dans le cas d’un client.
Garder un certain positivisme et ne jamais rentrer dans le négatif aidera non seulement la personne en face, mais vous aidera aussi à encourager une gestion positive de la situation et du conflit professionnel.
En voyant votre attitude positive et votre sourire, un client mécontent pourra soudainement changer de ton, pour faire écho au votre, et s’ouvrir à l’étude de solutions dans un climat plus calme et sain.
Par exemple si un client vous appelle en sonnant un peu fâché ou en colère à propos de votre dernière livraison, vous pouvez, en respirant et gardant votre calme, lui répondre en ayant un sourire qu’il entendra dans le ton de votre voix, ce qui suffira souvent à lui faire adopter un autre ton avec vous.
La bonne humeur est souvent contagieuse, essayez de faire le premier pas pour la répandre, et qui-plus-est améliorer votre expérience client!
5 – Clarifier et refaire un tour de la situation
Un immense pourcentage des conflits en général, pas seulement dans le cadre professionnel, vient seulement d’une erreur de communication, d’un manque de clarté et de partage de l’information entre les deux partis.
Ainsi il peut parfois être très utile de prendre le temps de refaire le tour de la question avec un client, en repassant avec lui tous les éléments : votre premier échange de courriel, le devis avec les informations, les détails du contrat, mais aussi sa demande actuelle.
Bien souvent, on se rend compte qu’une petite erreur de communication, un mot, une phrase, un chiffre, une date, peut créer une incompréhension, un décalage, une mauvaise interprétation, responsable du mécontentement actuel.
Prendre le temps de reformuler la question du client, ses arguments, ou ses critiques, peut permettre de redéfinir la problématique et rapidement clarifier certaines informations pour pouvoir trouver une solution ensemble.
6 – Proposer une rencontre en personne
Très souvent, surtout dans notre époque digitale de médias sociaux, une personne ne sera pas la même en vrai que lorsqu’elle est derrière son écran.
Selon la situation et si la proximité géographique le permet, proposer un rendez-vous pour parler de vive voix peut suffire à désamorcer un conflit avec un client difficile.
Par exemple, un client vous envoyant des courriels ou messages un peu agressifs pourra s’avérer être beaucoup plus calme en vrai autour d’un café, et présenter le problème avec beaucoup moins de ressenti et d’émotion que lors de l’écriture des messages, pour arriver à un accord et une meilleure compréhension.
Certaines personnes s’expriment beaucoup mieux en direct que par écrit, et pour ce genre de profil, un client difficile par messages textes pourra en réalité mieux communiquer dans une rencontre réelle.
7 – Admettre, offrir, proposer
Plus loin que les mots, il est important de passer à l’action lorsque cela est nécessaire. Par exemple, lorsque vous vous rendez compte que vous avez effectivement fait une erreur : mauvaise communication ou interprétation, maladresse, erreur de document, contretemps dans les délais initiaux, problème de fourniture, peu importe.
Le simple fait d’admettre votre erreur et reconnaitre votre tort, en toute honnêteté et transparence, pourra suffire à adoucir le ton du client mécontent.
Ensuite, il est aussi nécessaire d’offrir des solutions ou proposer des arrangements, quelle que soit la situation.
Vous pouvez par exemple proposer un dédommagement financier en ne chargeant pas une partie des frais sur le prochain contrat du client, ou en lui donnant plus que d’habitude sur le prix.
Proposer des solutions concrètes peut permettre de passer le stade de la frustration pour avancer et résoudre le problème du client.
8 – Se protéger et mettre des limites
Dans certains cas, si vous avez essayé la plupart des points précédents sans succès, et que le client est toujours aussi difficile malgré vos efforts, il faut alors penser à son bien-être et se protéger.
Car s’il est important de consacrer du temps aux clients les plus difficiles pour arranger les éventuels problèmes et insatisfactions, et entretenir des relations professionnelles harmonieuses, quand cela déborde sur votre temps, cela peut devenir nocif pour votre entreprise mais aussi pour votre propre bien-être.
Un client qui ne bouge pas de ses positions et continue à vous exprimer de la négativité, de la colère ou de l’agressivité malgré vos efforts vous prendra de l’énergie précieuse.
Il sera alors temps d’essayer de trouver un arrangement à l’amiable si possible pour mettre fin au contrat, en essayant de ne pas avoir recours à des procédures judiciaires, pour ranger ce dossier et pouvoir continuer votre vie professionnelle.
Assurer le service client : un incontournable des entrepreneurs individuels
Ainsi, même si vous ne vous sentez pas forcément d’humeur, ou que vous n’avez pas forcément envie de gérer des relations humaines car ce n’est pas votre spécialité, il est de votre responsabilité d’entrepreneur de devoir trouver des solutions et gérer des clients difficiles quand cela arrive.
Et il est de votre intérêt de maintenir le plus haut taux de satisfaction client.
Car que ce soit pour la fidélisation de clients actuels, mais aussi à l’avenir pour de nouveaux clients, vous avez tout intérêt à développer une aptitude à gérer des conflits professionnels, qui sont une réalité inévitable du monde du travail.
Écoute de l’autre, contrôle de soi, empathie, patience, bon sens, positivisme et gentillesse seront les mots clefs d’une bonne gestion des conflits et clients difficiles.
